山東省郵政管理局關于2023年12月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統計 發布時間:2024-02-05

一、整體情況

1.202312月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業用戶申訴電話和申訴網站共處理用戶申訴24834,其中受理咨詢23060件,受理申訴1774件。辦理省級政務服務便民熱線12345轉辦工單20件,申訴均依法依規調解處理。

受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的41件,占申訴總量的2.31%;涉及快遞服務問題的1733件,占申訴總量的97.69%。?

2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為122件,環比下降34.76%,同比下降30.29%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的5件,涉及快遞服務問題的117件。?

3.12月份,用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.3%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.56%。

二、郵政普遍服務申訴情況

(一)郵政普遍服務申訴問題情況

12月份,用戶對郵政普遍服務問題申訴41件,環比增長13.89%,同比下降56.84%。??????????????????????????????????????????????????????????????????

12月份,用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題是投遞服務、延誤和丟失短少,分別占比36.59%、34.15%17.07%。用戶對郵政服務主要問題環比和同比情況:投遞服務環比增長114.29%,同比增長400%;延誤環比增長16.67%,同比下降82.72%;丟失短少環比下降41.67%。

(二)郵政普遍服務有效申訴問題情況

12月份,用戶對郵政普遍服務問題有效申訴5件。?? ?

三、快遞服務申訴情況

(一)用戶對快遞服務問題申訴情況

12月份,用戶對快遞服務問題申訴1733件,環比下降13.22%,同比下降31.18%。?

(二)用戶對快遞服務問題有效申訴情況

12月份,用戶對快遞服務問題有效申訴117件,環比下降13.22%,同比下降31.18%。

12月份,用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是損毀、丟失短少、投遞服務和延誤,分別占比27.35%、27.35%、23.08%16.24%。用戶對快遞服務問題有效申訴環比和同比情況情況:損毀環比下降31.91%,同比增長23.08%;丟失短少環比下降44.83%,同比下降30.43%;投遞服務環比下降20.59%,同比下降28.95%;延誤環比下降51.28%,同比下降63.46%。

202312月用戶對快遞服務問題申訴情況統計表

服務原因

申訴量

有效

申訴量

有效申訴

占比%

有效申訴

環比%

有效申訴

同比%

損毀

418

32

27.35

-31.91

23.08

丟失短少

391

32

27.35

-44.83

-30.43

延誤

365

19

16.24

-51.28

-63.46

投遞服務

365

27

23.08

-20.59

-28.95

收寄服務

85

4

3.42

33.33

-33.33

違規收費

33

0

0

-100

-100

其他

72

3

2.56

0

-50

合計

1733

117

100

-37.1

-33.14

(三)用戶對快遞企業申訴情況

12月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.1,有效申訴率平均為0.07。損毀問題申訴率平均為0.27,丟失短少申訴率平均為0.25,投遞服務申訴率平均為0.23,延誤申訴率平均為0.23。EMS、德邦、丹鳥、順豐、韻達12月申訴率高于全省平均水平,丹鳥、EMS、德邦、順豐、京東12月有效申訴率高于全省平均水平。

202312月主要快遞企業申訴情況表    單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號

企業名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務

1

EMS

13.29

6.15

3.69

1.05

1.35

1.70

2

德邦快遞

7.42

0.33

0.99

5.52

0.46

0.13

3

丹鳥快遞

4.89

0.86

1.29

1.44

1.15

2.88

4

順豐速運

2.25

0.09

0.33

1.57

0.13

0.27

5

韻達快遞

1.23

0.36

0.40

0.13

0.31

0.00

6

京東快遞

0.98

0.16

0.27

0.31

0.14

0.18

7

圓通速遞

0.76

0.13

0.22

0.11

0.21

0.01

8

申通快遞

0.46

0.14

0.12

0.06

0.09

0.00

9

極兔速遞

0.39

0.08

0.14

0.04

0.09

0.02

10

中通快遞

0.32

0.09

0.09

0.03

0.11

0.00

合計

1.10

0.23

0.25

0.27

0.23

0.07

?

(四)各市快遞服務申訴情況

12月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.1,有效申訴率平均為0.07。濱州、濟南、青島、濟寧12月申訴率高于全省平均水平。濟南、青島、濟寧、威海、日照12月有效申訴率高于全省平均水平。

(五)主要企業申訴處理工作指數情況

全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.36,其中兔喜、圓通、EMS、順豐、申通均低于全省平均水平。

主要快遞企業申訴處理工作評價表 ???????????????

序號

公司名稱

指數

本月(%

一次結案率

逾期率

答復不規范率

虛假答復率

管局滿意率

用戶滿意率

1

中通快遞

100

100

0

0

0

100

100

2

韻達快遞

100

100

0

0

0

100

100

3

京東快遞

100

100

0

0

0

100

100

4

極兔速遞

100

100

0

0

0

100

100

5

丹鳥快遞

100

100

0

0

0

100

100

6

德邦快遞

98.93

98.11

0

0

0

100

98.11

7

菜鳥驛站

98.85

97.98

0

0

0

100

97.98

8

申通快遞

97.63

95.83

0

0

0

100

95.83

9

順豐速運

97.54

96.17

0

0.42

0

100

96.23

10

EMS

93.93

97.64

0

0.94

0

100

97.64

11

圓通速遞

92.54

98.09

0

0

0.64

100

98.09

12

兔喜

88.15

94.12

5.56

0

0

100

94.44

平均

98.36

98.35

0

0.21

0.07

100

98.36

注:指數考核:一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

四、各市申訴處理工作指數情況?

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100,其中臨沂、威海、菏澤、煙臺均低于全省平均指數。


亚洲无码高清精品_久久婷婷五月六月综合版_奇米影视四色娱乐一区_四虎国产精品免费久久