一、總體情況
2023年四季度,國家郵政局以及各?。▍^、市)郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴71380件,與業務量相比申訴率為百萬分之1.51。其中,有效申訴(企業負有服務質量責任的,下同)共計11502件,與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.24。用戶對郵政管理 部門處理有效申訴的滿意率為97.6%,對中國郵政集團有限公司(普遍服務業務)有效申訴處理滿意率為95.3%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為97%。
二、郵政普遍服務申訴情況
1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2424件,其中有效申訴421件,占比17.37%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務,分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。
郵政普遍服務申訴情況統計表
序號 | 申訴問題 | 申訴情況 | 有效申訴情況 | 有效申訴業務類型分布 | ||||||
數量 | 占比(%) | 數量 | 占比(%) | 包件 | 函件 | 報刊 | 集郵 | 其他 | ||
1 | 延誤 | 816 | 33.66 | 152 | 36.10 | 108 | 35 | 0 | 0 | 9 |
2 | 投遞服務 | 711 | 29.33 | 88 | 20.90 | 35 | 45 | 1 | 2 | 5 |
3 | 丟失短少 | 467 | 19.27 | 134 | 31.83 | 112 | 17 | 0 | 2 | 3 |
4 | 損毀 | 184 | 7.59 | 30 | 7.13 | 26 | 4 | 0 | 0 | 0 |
5 | 收寄服務 | 111 | 4.58 | 11 | 2.61 | 3 | 7 | 0 | 1 | 0 |
6 | 違規收費 | 26 | 1.07 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
7 | 其他 | 109 | 4.50 | 6 | 1.43 | 2 | 3 | 0 | 1 | 0 |
合計 | 2424 | 100 | 421 | 100 | 286 | 111 | 1 | 6 | 17 |
注:1.申訴數量占比(%)=申訴問題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比(%)=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤,投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償。
三、快遞服務申訴情況
1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴68956件,其中有效申訴11081件,占比16.07%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀,分別占有效申訴總量的36.39%、27.49%和18.64%。
快遞服務申訴情況統計表
序號 | 申訴問題 | 申訴情況 | 有效申訴情況 | ||
數量 | 占比(%) | 數量 | 占比(%) | ||
1 | 丟失短少 | 17529 | 25.42 | 4032 | 36.39 |
2 | 投遞服務 | 16419 | 23.81 | 3046 | 27.49 |
3 | 損毀 | 16105 | 23.36 | 2065 | 18.64 |
4 | 延誤 | 10986 | 15.93 | 1655 | 14.94 |
5 | 收寄服務 | 3815 | 5.53 | 194 | 1.75 |
6 | 違規收費 | 1168 | 1.69 | 36 | 0.32 |
7 | 其他 | 2934 | 4.26 | 53 | 0.47 |
合計 | 68956 | 100 | 11081 | 100 |
注:1.申訴數量占比(%)=申訴問題數量/申訴總量。
2.有效申訴數量占比(%)=有效申訴問題數量/有效申訴總量。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償,投遞服務申訴中占比較多的是未按名址面交,快件損毀申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿。
3.主要快遞企業申訴情況。主要快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為2.16,有效申訴率平均為0.30。用戶對快遞服務申訴主要問題中,快件損毀申訴率平均為0.95,快件丟失短少申訴率平均為0.50,投遞服務申訴率平均為0.34,快件延誤申訴率平均為0.22;主要快遞企業申訴處理綜合指數平均為96.59,高于平均值的有7家,低于平均值的有2家。
主要快遞企業申訴情況統計表(單位:申訴件數/百萬件快件業務量)
企業名稱 | 有效 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 申訴處理綜合指數 | |||
損毀 | 丟失短少 | 投遞服務 | 延誤 | ||||
京東快遞 | 0.48 | 1.61 | 0.66 | 0.38 | 0.25 | 0.18 | 97.87 |
順豐速運 | 0.58 | 2.96 | 1.87 | 0.57 | 0.19 | 0.18 | 97.12 |
郵政速遞 | 1.25 | 3.55 | 0.35 | 1.38 | 0.97 | 0.70 | 86.36 |
中通快遞 | 0.005 | 0.38 | 0.05 | 0.10 | 0.15 | 0.06 | 98.51 |
申通快遞 | 0.02 | 0.68 | 0.09 | 0.16 | 0.21 | 0.10 | 97.31 |
韻達快遞 | 0.02 | 0.69 | 0.09 | 0.22 | 0.20 | 0.13 | 98.68 |
極兔速遞 | 0.04 | 0.41 | 0.05 | 0.12 | 0.14 | 0.08 | 99.01 |
圓通速遞 | 0.05 | 0.86 | 0.16 | 0.25 | 0.26 | 0.10 | 94.75 |
德邦快遞 | 0.22 | 8.30 | 5.20 | 1.32 | 0.71 | 0.46 | 99.67 |
主要快遞企業平均 | 0.30 | 2.16 | 0.95 | 0.50 | 0.34 | 0.22 | 96.59 |
注:申訴處理綜合指數,是對企業申訴處理工作質量的綜合評價。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)