為加強快遞服務質量監測,客觀反映快遞服務水平,促進快遞業提升發展質效,國家郵政局組織第三方機構對2023年快遞服務滿意度進行了調查,對全國重點地區時限妥投率進行了測試?,F將有關情況通告如下:
一、基本情況
2023年監測對象包括9家快遞服務品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋50個城市,包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。
滿意度調查采用在線調查等方式,由2023年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價,共獲得有效樣本17.5萬個。時限測試采用系統數據抽樣方式,業務范圍為國內異地快件,共獲得有效樣本782萬個。
二、監測結果
(一)快遞服務滿意度調查
調查顯示,2023年快遞服務公眾滿意度得分為84.3分,較2022年上升0.9分。
涉及評價的5項二級指標滿意度較2022年均有上升。其中,受理、攬收、投遞、售后、信息環節滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分,同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。
在三級指標中,19項得分都有上升,僅6項得分有小幅波動。其中,得分同比上升幅度較大的指標主要有:派件員服務上升3.3分、統一客服熱線下單上升3.8分、投訴處理上升4.0分、損失賠償上升4.2分。
在9家品牌中,快遞服務公眾滿意度得分排名前兩位的為:順豐速運、京東快遞。
在50個城市中,快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市為:北京、青島、沈陽、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
從服務區域看,2023年東、中、西部地區滿意度同比均有較大幅度提升。其中,東部地區服務表現最好,中部地區提升最多。
(二)重點地區快遞服務時限測試
2023年全國重點地區快遞服務全程時限為56.42小時,同比縮短2.40小時。72小時妥投率為80.97%,同比提升3.15個百分點。
從分環節來看,寄出地處理環節平均時限為7.60小時,同比延長0.04小時;運輸環節平均時限為35.51小時,同比縮短1.32小時;寄達地處理環節平均時限為10.08小時,同比縮短0.68小時;投遞環節平均時限為3.24小時,同比縮短0.43小時。(其中,部分數據進行了四舍五入處理)
從快遞企業72小時妥投率來看,順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞在80%-90%之間。
國家郵政局
2024年4月9日